El 84,8% de los jóvenes demanda una atención híbrida, digital y humana, en su relación con empresas y servicios
La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas se relacionan con las personas y, con ello, la atención que éstas reciben para gestionar todo tipo de asuntos relacionados con sus bienes o servicios. A medida que avanza la automatización de los procesos de contacto con el público (en algunos casos, reemplazando completamente la atención humana), crece en la sociedad el debate sobre cuáles deben ser los límites de lo digital, ya sea por cuestiones éticas o de eficiencia de servicio.
En este contexto, Reale Seguros, compañía aseguradora de referencia y con una larga trayectoria de compromiso con la calidad del servicio que provee a sus más de 2 millones de clientes en España, presenta el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”. Elaborado mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas, permite comprender cómo entiende la sociedad española la compatibilidad entre la eficiencia de la automatización digital y la necesidad de cercanía, empatía y acompañamiento propios del trato humano, revelando que este equilibrio es muy importante para todos los grupos de edad.
Los datos son contundentes y demuestran que el modelo híbrido es un estándar de servicio también para los jóvenes: el 84,8% de las personas de 18 a 34 años considera “importante” o “muy importante” poder combinar la interacción digital y atención humana en un mismo proceso. De hecho, esta opinión se sitúa solo ligeramente por debajo de la indicada por los mayores de 65 (87,2%) y de la media en España (86,7%).
“Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de ‘IA sí’ o ‘IA no’, sino de cómo combinar lo mejor de ambos ámbitos, lo digital y lo personal, para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás”, afirman desde Reale Seguros.
LA ATENCIÓN PERSONAL CON UN HUMANO SIGUE SIENDO PRIORITARIA
A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. Más de 6 de cada 10 españoles prefiere “hablar” con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Apenas 1 de cada 10 prioriza un servicio de chat (siempre que sea con una persona al otro lado) y solo el 3,9% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción. En este aspecto, aunque sí se observan diferencias entre los grupos de menor y mayor edad, sus opiniones no se desvían mucho de la media: los canales de atención personal son los preferidos para el 64,5% de los mayores de 65 años y para el 55,1% de las personas de 18 a 34 años.
Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 43,6% de los consumidores (37,8% en el grupo de 18-34 años) afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.
CLARIDAD Y CONTROL DETALLADO, LO QUE MÁS SE VALORA EN LA ATENCIÓN DIGITAL
Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. Los elementos más valorados son conocer su duración estimada y recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar los datos (3 de cada 4 encuestados opinan que “ayuda” o “ayuda mucho”). En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 74% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia. Sin embargo, una vez más, emerge un matiz crucial: el 67,6% asegura que “le ayuda” o “le ayuda mucho” tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.
BARRERAS EN LA ATENCIÓN DIGITAL: MENOS CONFIANZA QUE CON UNA PERSONA
Preguntados por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, la falta de confianza emerge como un aspecto fundamental en el consumidor. Más de 4 de cada 10 destacan el temor a sufrir engaños o fraudes y el 35,6% la ausencia de una persona que pueda ayudar si se necesita. Apenas el 15,9% afirma no encontrar barreras en lo digital, porcentaje que solo baja hasta el 12,4% en el grupo de 18-34 años.
Profundizando en los motivos de esta preferencia por lo humano, los resultados del estudio muestran un foco muy importante en la comprensión, especialmente en lo que respecta a tareas de gran relevancia o difíciles de resolver. El 63,6% de los consumidores espera que toda comunicación en la que exista la posibilidad de trasladarle noticias o resoluciones negativas sea con un interlocutor humano (57,9% en el grupo de 18-34 años). Además, la mitad considera que resolver incidencias complejas no debería automatizarse nunca, lo que refuerza la necesidad de intervención humana cuando el caso exige la capacidad de adaptación a las circunstancias variables y únicas de cada persona.
Por otro lado, la sociedad española se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la inteligencia artificial consiga reemplazar totalmente la atención humana: menos de 1 de cada 10 encuestados cree que debería hacerlo y, sorprendentemente, la opinión de ese segmento más joven (6,1%) tampoco es positiva a este respecto.
Infografía con las principales conclusiones del estudio
El estudio, realizado entre enero y febrero de 2026, parte del compromiso de Reale Seguros por ofrecer una experiencia de servicio satisfactoria y adaptada a cada persona. En esta labor ejercen un papel determinante los más de 3.600 mediadores que trabajan con la compañía en todo el país, ofreciendo un asesoramiento cara a cara con el cliente final para gestionar la contratación de pólizas, la tramitación de siniestros y cualquier otro aspecto de sus seguros. En la actualidad, un 95% del negocio de Reale Seguros está distribuido por mediadores, razón por la que la compañía sigue invirtiendo para ofrecer la formación y los recursos que necesitan para optimizar esa relación.
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Sobre el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”
El estudio, encargado por Reale Seguros a la agencia de investigación de medios More than Research, se realizó entre enero y febrero de 2026 mediante entrevistas online autoadministradas (CAWI), con un cuestionario semiestructurado y dirigido a personas de 18 a 75 años en todas las comunidades autónomas españolas. El objetivo del mismo es analizar cómo la sociedad percibe la importancia de la conexión humana en sus interacciones con empresas, instituciones y servicios, demostrando el necesario equilibrio entre la eficiencia que proporciona la inteligencia artificial y la empatía, cercanía y capacidad de adaptación características de las personas.